Cliëntenperspectief in beeld
Cliënten-
perspectief
in beeld
Ik breng het cliëntenperspectief in beeld en pas dit toe in beleid en dienstverlening.
In ‘Tijd voor patiënten’ (1993) vat Hans Blaauwbroek het cliëntenperspectief samen: Eigen verantwoordelijkheid om een keuze te maken en tijd om te beslissen. Twee belangrijke voorwaarden voor autonomie. Nu spreken we over eigen regie, samen beslissen en cliëntgerichte zorg en dienstverlening.
Ik ondersteun organisaties en verenigingen bij:
- Cliëntervaringsonderzoek
- Toepassen van ervaringsdeskundigheid in innovatief beleid en vernieuwende projecten
Werkmethode
- Klant op reis (cliëntreis, patientjourney)
Klant op reis
“Je krijgt het, je houdt het en je moet er mee leren leven.”
Margo Weerts
Iemand met een chronische aandoening of beperking maakt vaak een reis van jaren om te ontdekken wat er aan de hand is, welke behandelmogelijkheden er zijn en hoe je de aandoening inpast in je leven. Tijdens die reis zijn er ontmoetingen met zorg- en dienstverleners. Op deze momenten gebeurt het. Hier ontstaat tevredenheid of teleurstelling. Hier ontstaat kwaliteit. Met de cliëntreis brengen we waardevolle ontmoetingen in beeld om te kijken waar het proces beter of anders kan.
Methode
De meerwaarde van het maken van een klantreis is ervaringsdeskundigheid verbinden met professionele deskundigheid om te innoveren en te verbeteren. De methode Klant op reis bestaat uit vier stappen:
- Klantbeleving: creatief verbeeld
- Beleving dienstverlener: creatief verwoord
- Waardevolle ontmoetingen tussen reiziger en zorg- en dienstverlener
- Resultaat: innovatie, tevreden klanten, tevreden medewerkers
